É comum que se procure calcular o Return On Investment (ROI) ou Retorno do Investimento, em diversos tipos de negócios, afinal, a fórmula é simples e faz sentido que os gestores queiram determinar quanto de lucro foi obtido em troca do investimento que fizeram.
Apesar da pouca complexidade da fórmula, determinar o ROI em TI não é tão simples. É preciso ter uma compreensão sobre quais métricas utilizar, pois nem todas são amplamente aceitas para serem aplicadas — talvez por isso a definição de ROI não seja muitas vezes vista como realista o suficiente para projetos de TI.
O fato é que os gestores com poder de decisão sobre investimentos em TI precisam saber o que a empresa ganha como retorno do capital investido em um projeto. As decisões precisam estar baseadas em números e benefícios tangíveis. Medidas quantificáveis e métricas é que vão esclarecer se a iniciativa é significativa para a melhoria da empresa.
O ROI tem, portanto, o papel de provar às partes interessadas, sejam diretores técnicos ou gestores executivos, que fazer um determinado investimento em um projeto de TI pode trazer benefícios para o negócio.
Saiba quais os fatores envolvidos no cálculo de ROI para TI e aprenda a determinar essa porcentagem.
 
Definição e formula
 
Return on investment (Return On Investment) é o resultado obtido entre a divisão do lucro líquido (menos impostos) de um investimento pelo custo deste mesmo investimento, isso expresso em porcentagem. Pode ser descrito através da seguinte fórmula:
ROI% = (Return – Custo de investimento / Custo do investimento) x 100
O tempo total para o cálculo de ROI em TI pode variar de 3 a 5 anos, considerando que a tecnologia costuma estar obsoleta após um determinado período. Quando são projetos de hardware, a média é de 3 anos, já para sistemas de software, 5 anos ou mais.
 
A importância de se quantificar os benefícios
 
Tudo o que os decisores precisam saber é qual impacto o investimento em TI trouxe para o negócio. Determinar números de redução de custos ou aumento de receita são exemplos de benefícios financeiros. É uma informação que precisa estar clara, por isso a quantificação dos benefícios financeiros é o que se considera primeiro.
Ocorre que existem benefícios indiretos que apesar de não estarem expressos financeiramente devem também ser considerados para que se possa potencializar o ROI de um investimento em TI. São exemplos desses benefícios a melhoria da satisfação do cliente e a conquista de agilidade nos processos (ciclos mais curtos), assim como demais efeitos visíveis sobre as operações e sobre o desempenho da missão da empresa.
 
Benefícios tangíveis
 
São os ganhos palpáveis que o projeto de TI trouxe para a empresa e entram no cálculo do ROI. Podem ser considerados, a título de exemplificação:

• Diminuição do número de viagens e desolocamentos;
• Tempo ganho com aumento da produtividade;
• Tempo ganho com a diminuição da duração do atendimento ao cliente
• Diminuição do número de chamadas na central de atendimento ao cliente;
• Diminuição do tempo de indisponibilidade dos serviços;
• Diminuição no número de erros em processos;
• Tempo ganho com a melhoria do suporte em consequência da troca de fornecedor de suporte, trazendo respostas mais rápidas, soluções mais rápidas e aumentando a confiabilidade do sistema.
• Aumento do volume de produção
• Aumento do volume de vendas
• Aumento do volume de Leads qualificados em contato com a empresa
• Maior abrangencia das campanhas de Marketing

O ponto é que precisamos determiner a origem do projeto e qual problema ele visa resolver para poder calcular com exatidão o retorno financeiro esperado.
Por exemplo, a implementação de um novo sistema de CRM pode ajudar a equipe de vendas a fazer uma comunicação mais assertiva com os prospects, aumentando o número de reuniões, aumentando o número de propostas emitidas e por consequência, aumentando o número de vendas.
 
Outros benefícios, não expressos financeiramente
 
Apesar da importância que possuem e de serem bastante visíveis, são conhecidos como “intangíveis” e não entram na conta do ROI pela dificuldade existente em quantificá-los financeiramente. Servem de exemplo:

• Aumento da satisfação do cliente;
• Potencial para oferecer um melhor suporte ao cliente;
• Aumento da satisfação do usuário do sistema;
• Aumento da praticidade no uso do sistema, o que dinamiza os processos e gera aumento nas vendas;
• Aprimoramento dos negócios em consequência das etapas estarem automatizadas;
• Obtenção de informações em menos tempo e de forma mais precisa;
• Aprimoramento de decições analíticas;
• Aprimoramento da previsão, conseqüente de análises com base em informações mais confiáveis;
• Mais controle sobre a entrada de dados;
• Melhoria da comunicação com o serviço de suporte ao software.

 
Métricas financeiras usadas no cálculo do ROI
 
Quando traça um planejamento estratégico e decide investir em estruturas de TI, o interesse da empresa, expresso na tomada de decisão de gestores ou executivos, é conhecer os benefícios que alcançará em troca dos custos envolvidos no projeto. Por isso, grande parte das organizações utiliza métricas financeiras que, de uma forma ou de outra, se referem ao Return On Investment, o que pode ser chamado de Financial ROI.
Essas métricas são, entre outras, Payback Period, Net Present Value (NPV) e Internal Rate of Return (IRR).
O Payback Period refere-se ao tempo que se leva até que sejam pagos os custos do projeto de TI.
Por exemplo, se um projeto custou R$ 100 mil e trouxe um retorno de R$ 5 mil por mês o Payback Period é de 20 meses.
Já o NVP conta como os benefícios virão no futuro, no entanto atualizados em valores financeiros do presente.
Seria como dizer, se eu pegar todo investimento que estou fazendo aqui, descontar os juros ou a minha taxa de retorno ao longo dos anos, quanto este projeto vale hoje? Se este valor for positivo, pode ficar feliz.
Ao comparar dois projeto, deve-se levar em consideração o projeto com maior NVP.
O IRR é uma taxa de retorno que se refere aos benefícios reapresentados em forma de taxa de juros, corresponde a uma taxa média obtida por determinado período (mensal, anual) sobre o capital investido no projeto.
Usamos o IRR para comparar o investimento no projeto a outras taxas de mercado.
Por exemplo, se um projeto tiver um IRR anual de 10% e eu tiver uma aplicação que me rende 15% de juros ao ano, vale mais a pena deixar o dinheiro na aplicação do que investir no projeto, caso eu esteja avaliando apenas este fator.
Non Financial ROI seria, portanto, um termo para se referir àqueles benefícios que não podem ser quantificados financeiramente, que não são palpáveis, conhecidos como “intangíveis”, quando relativos a um projeto de TI.
São métricas facilmente calculadas de forma manual, através de calculadoras financeiras ou no excel (que é como eu faço normalmente) e são muito úteis nessa tarefa de medir o impacto do projeto no desempenho da empresa
 
Cuidados ao se calcular o ROI
 
Se a intenção do cálculo do retorno sobre o investimento é certificar os decisores de que optam por um bom projeto, é fundamental a análise estar concentrada nas economias e benefícios quantificáveis que o projeto de TI pode trazer.
Negligenciar os critérios de valor pode conduzir a uma análise inconclusiva e deficiente. Inicialmente um projeto que parecia bom pode ir apresentando novos aspectos e tornando o orçamento oneroso, resultando em despesas indiretas não planejadas.
ROI trata-se de um valor. Pode-se dizer que quanto maior o valor do benefício em detrimento do custo, maior o valor do projeto de TI. Os decisores de TI aprovam projetos, ou não, com base no valor percebido do investimento, daí a importância que seja um cálculo cuidadoso.
 
Custos ocultos
 
Quando projeto considera a aquisição de uma solução já existente, e não elaborada especificamente para os propósitos da empresa, é preciso ainda mais cuidado na análise.
Uma situação ideal de compra consistiria em encontrar um produto livre, gratuito, com as funcionalidades que atendam às devidas necessidades da empresa. Nessa situação, teríamos o ROI ideal também, mas é algo hipotético e pode esconder custos ocultos: os custos com a integração à infraestrutura e com a personalização dos recursos necessários a essa integração, os custos de manutenção, treinamento, curva de aprendizado, etc. Este é um exemplo de um recurso livre que pode chegar a possuir um custo proibitivo.
 
Pouca flexibilidade implica em custos
 
Um problema comum enfrentado por boa parte das organizações é possuir um software vinculado a uma plataforma específica, que foi adquirida por um alto custo. Isso limita a capacidade operacional possível a partir de interações e equivale a perda de flexibilidade.
Em outras palavras, temos baixa elasticidade. Se estivermos consumindo pouco recurso no novo servidor não há nada a se fazer e se precisar expander, é necessário fazer outro investimento.
A tecnologia cloud computing, com a oferta de servidores modernos na nuvem, operantes a partir de grandes estruturas de data centers, representa um avanço nesse sentido. Pois as máquinas desses centros de processamentos de dados podem ser reconfiguradas sem grandes despesas, o que permite acertar uma decisão que tenha sido mal calculada.
 
Dificuldades enfrentadas
 
Não é fácil conseguir aprovação para projetos de TI. Um pouco disso reflete certa descrença na melhoria efetiva dos processos dentro da organização. Esse descrédito, por sua vez, pode estar relacionado a problemas de implementação que deixaram uma percepção equivocada de complexidade quanto à aquisição de uma solução tecnológica.
Não saber ao certo o que medir ou o que quantificar é a principal dificuldade de grande parte das empresas para o cálculo do ROI, um desafio para o gerenciamento de TI.
O foco deve ser maximizar benefícios e não apenas de minimizar custos.
É certo que o cálculo considera benefícios que possam ser expressos financeiramente, mas os benefícios indiretos devem pesar na decisão e atribuir potencial ao ROI.
Encontrar um ROI positivo equivale também a reconhecer que o valor do esforço da área de TI não pode ser baseado apenas em horas de trabalho, como quando acontece quando se valida o esforço de uma equipe de escritório, independente do que foi alcançado.
Mensurar o investimento em TI exige também consultas a informações relevantes. Existem materiais gratuitos disponíveis, e bastante relevantes, para manter gestores e decisores inteirados sobre os principais temais de gestão de TI.
Tem mais dúvidas sobre como calcular o ROI em serviços de TI? Quer compartilhar alguma experiência que tenha tido a respeito do assunto? Fique à vontade para deixar um comentário: participe!