Atualmente, existe uma tendência nas corporações de adotarem padrões de qualidade específicos em suas rotinas de trabalho. A intenção é de minimizar erros, qualificar processos e colaboradores, o que acaba tendo como consequência a economia ao otimizar prazos e diminuir perdas. E o nosso post de hoje traz um padrão adequado aos setores de TI. Trata-se do ITIL. Confira na íntegra e descubra o que é e o que ele pode fazer por esse setor crucial em seu negócio.
O que é ITIL?
O ITIL, diferentemente dos padrões de qualidade mais comuns, não é apresentado na forma de um documento, mas sim de uma coleção de publicações que trazem boas práticas para a manutenção, operação e infraestrutura no setor de Tecnologia da Informação. Essa prática traz direcionamentos para a gestão, buscando uma entrega da forma mais eficiente possível ao cliente.
As origens
Dado o seu formato, no fim de 1980, a Central Computer and Telecommunications Agency, empresa responsável por cuidar das questões de comunicações e tecnologia da coroa britânica na época, foi englobada pela OGC, responsável por toda a otimização de processos do governo do Reino Unido, nomeou sua coleção de boas práticas de ITIL, ou seja, Information Technology Infrastructure Library.
Mas se engana quem pensa que se trata de obras desatualizadas. Elas são periodicamente renovadas e adaptadas às necessidades da época, sem perder em nada o grau de autoridade contido em sua estrutura original.
Facilidades oferecidas pelo ITIL à otimização do setor de TI
Cada volume da ITIL — que, atualmente, são 5 — traz em seu conteúdo diretrizes muito bem elaboradas a respeito de cada etapa dos serviços de TI. A seguir, falaremos um pouco mais de cada um desses volumes:
Estratégia de serviço
Esse volume inclui questões envolvidas com o portfólio de serviços oferecidos, gestão financeira e gerenciamento de demandas. Todas as considerações fundamentais ao desenvolvimento de serviços e ao crescimento conforme previsto são encontradas nessa parte.
Desenho de serviço
Após a construção das estratégias, é hora da definição a respeito dos níveis hierárquicos, catálogo de serviços, capacidade de operações, segurança, além de como gerir a questão dos fornecedores.
Transição de serviço
É a parte que diz respeito às mudanças no ambiente produtivo. Como gerir configurações nesse caso, transmitir conhecimento, disposição de ativos patrimoniais, etc.
Operação de serviços
Esse é um dos volumes mais buscados para estudo, pois trata sobre as ações a serem tomadas com o ambiente de TI em funcionamento, como gerenciamento de incidentes, cumprimentos de requisições e de como deve estar toda a infraestrutura necessária para que tudo corra sempre bem, conduzindo com que os problemas sejam antecipáveis e sanáveis.
Melhoria contínua do serviço
Aqui são fornecidas as diretrizes para que a empresa se mantenha em constante crescimento, com foco periódico na medição dos resultados e na tomada de decisões provenientes desses relatórios.
Benefícios
Padronizar o setor de TI a partir da ITIL garante com que os processos estejam menos suscetíveis a falhas, oferecendo uma possibilidade muito maior de acompanhamento dos resultados, da definição das metas a serem cumpridas, e de transmitir uma maior confiabilidade no atendimento aos clientes.
A questão da confiabilidade está bastante atrelada aos pré-requisitos que as empresas impõem na hora de optar pelo outsourcing de TI, ou seja, terceirizar esse setor. E a certificação ITIL é um cartão de visitas para as prestadoras de serviço, que carrega uma grande relevância na hora de fechar o negócio.
Caso você ainda tenha alguma dúvida ou queira deixar algum questionamento sobre o assunto, comente o post e participe da conversa.
