Contratar serviços de outsourcing de TI, nos dias de hoje, tem sido uma opção muito buscada pelos gestores das áreas de tecnologia da informação. Isso porque, essa terceirização pode trazer, para a área interna, novas habilidades. Além disso, essa ação pode resultar na alta qualidade dos serviços.

Mas, o que é outsourcing de TI? Nesse post, vamos falar tudo sobre o conceito que leva para dentro das empresas, conhecimentos para desenvolver projetos. Continue a leitura e saiba mais sobre como esse recurso pode otimizar o trabalho de service desk da sua empresa.

O que é outsourcing de TI?

Trata-se, portanto, do uso de prestadores de serviços contratados, para obter soluções de TI mais eficazes. Outsourcing significa “fonte externa”, em tradução livre. Ou seja, é referente a buscar fora da empresa, profissionais especialistas em um assunto específico, para atender demandas específicas.

Entre os exemplos, estão: a criação e otimização de aplicativos ou sistemas, implantação do data center, computação em nuvem, monitoramento das redes, help desk e service desk, segurança digital, entre outros.

Quem são os clientes do outsourcing de TI?

Com foco em desenvolver soluções e ferramentas que sejam atrativas aos negócios, o outsourcing é um serviço capaz de atender tanto os clientes internos, como os externos. Assim, as empresas podem agregar valor aos novos negócios, fidelizar clientes e até mesmo, efetuar melhorias nos processos internos.

Como o outsourcing de TI funciona?

Trata-se, no entanto, da terceirização da gestão de TI, manutenção dos ativos, entre outras tarefas que o gestor de TI passa para o contratado.

A principal ideia para essa contratação, no entanto, é ter uma equipe completa e robusta em tecnologia sempre à disposição, mesmo que de forma remota.

Ou seja, é a possibilidade de aumentar a qualidade das soluções de TI, sem precisar arcar com custos sobre novas instalações e postos de trabalho físicos, infraestrutura e, até mesmo, folhas de pagamento.

Mesmo porque, compete à empresa contratada todos os custos com a equipe. A otimização das atividades, portanto, e o gerenciamento do time de trabalho, ficam sob responsabilidade da empresa de outsourcing de TI.

Service Desk é a mesma coisa?

Definitivamente, não. A princípio, podemos citar sobre o termo que, em tradução livre, significa “central de serviços”. Trata-se, portanto, do ato de oferecer toda a ajuda e suporte necessário para os usuários, parceiros e clientes de uma empresa.

Com isso, portanto, é possível aumentar a satisfação dos clientes, a partir da habilidade de atendimento sobre uma urgência, bem como, a melhoria dos serviços.

Mas, o Service Desk não se limita apenas ao atendimento das demandas dos clientes. Ainda possui, entre suas funções, a solução de problemas mais amplos e complexos. Tudo isso é possível, a partir de processos muito bem definidos.

Mesmo porque, é através desse canal, que os registros dos pedidos de suporte e manutenção da infraestrutura são feitos. Seja sobre os equipamentos, softwares, ou qualquer outro ativo da empresa.

Através dele, ainda, é possível controlar esses ativos, gerar relatórios, históricos e padronizar as atividades.

E qual é a importância do Service Desk para uma empresa?

Não é novidade que o Service Desk, para qualquer empresa, em especial para a estratégia, é de extrema importância.

Para dar início a essa análise, podemos citar o fato de que todos os clientes buscam, cada vez mais, por um atendimento ainda vez mais perfeito, por parte das empresas. Isso implica em oferecer um suporte personalizado, com máxima eficiência e agilidade.

No entanto, o Service Desk é idealizado para otimizar esse processo, de forma organizada e prática. Além disso, supervisiona as funções de TI, para que as equipes tenham mais controle sobre a entrega dos serviços, bem como, a qualidade dessas entregas.

Outra vantagem importante sobre o Service Desk para as empresas, está no acompanhamento de todo o fluxo das informações e críticas coletadas, além dos ciclos dos pacotes de serviços, para que se seja possível atuar com a melhoria contínua.

Sobre a estrutura do Service Desk

Existem 3 formas diferentes de estruturar o Service Desk em uma empresa, quais sejam:

• O Service Desk Local, que é o formato em que os usuários e profissionais trabalham, na maioria das vezes, no mesmo prédio. Ou, estão muito próximos;
• O Service Desk Centralizado, que é a estruturação da central em um ponto, e esta, recebe requisições de usuários de diversos locais;
• E, por fim, o Service Desk Virtual. Como o próprio nome sugere, não possui localização física. Atende usuários de diversos locais e, exclusivamente, via web.

Em qualquer um desses formatos, no entanto, é crucial que a instalação se dê a partir de um software específico para o esse tipo de demanda. Então, o sistema será capaz de organizar todas as informações e atividades, como por exemplo: melhoria dos atendimentos dos clientes, integração de processos internos, registros de chamados, workflows, etc.

Outras características que podemos citar sobre o Service Desk, são referentes à organização das políticas de atendimento, como por exemplo:

• Cliente em primeiro lugar: na cultura organizacional de um Service Desk, é crucial que o cliente seja o principal foco do negócio;
• Padronização: respostas automáticas e com mensagens padronizadas dentro do próprio sistema, otimizam o suporte e o atendimento;
• Acompanhamento de métricas: assim como a maioria de setores e negócios, o Service Desk também requer uma seleção de métricas a serem analisadas;
• Profissionais: a seleção dos profissionais que vão operar o sistema e atuar nos atendimentos é muito importante. Em especial, o analista de Service Desk. Esse profissional pode agregar muito ao negócio.

Onde o Service Desk e o Outsourcing de TI se encontram?

Para além de todos os benefícios citados acima, sobre o Service Desk, sobre a centralização dos processos, a gestão do atendimento e o registro de chamados, esse recurso ainda é um tipo de departamento, que pode atuar com serviços de consultoria.

Ou seja, os profissionais dessa área são capazes de identificar, através das análises, quais fatores podem prejudicar os serviços que afetam o usuário, de forma negativa.

E é nesse ponto, em especial, que eles se encontram. Mesmo porque, a presença dos profissionais do outsourcing de TI podem agregar mais detalhes às soluções, a fim de agregarem ainda mais qualidade a cada um dos pontos a serem melhorados.

Vantagens da contratação de Outsourcing de TI para as empresas

Antes de dar início à lista de benefícios de outsourcing para as empresas, é crucial dizer que esse é um tipo de contratação muito comum, entre gestores que têm visão estratégica de negócio.

Até porque, contar com reforço externo é uma forma eficaz de alavancar a maturidade e a qualidade da área de TI da empresa, com investimento baixo. A partir disso, conheça na sequência, outras vantagens desse serviço.

Suporte de especialistas de TI

Como já citamos acima, além de ser um dos principais motivos de busca por outsourcing, o fácil acesso aos profissionais especialistas em diversos assuntos da área, é um grande benefício.

Porque, a partir desse momento, a empresa passa a ter técnicos que auxiliam nas principais demandas do negócio. Além de aumentar o padrão de serviços da área.

Alta na performance da equipe de TI

Com a presença dos novos profissionais, que têm níveis de conhecimento mais profundos sobre determinados assuntos, a gestão da equipe fica mais fácil.

Isso porque, é possível visualizar com mais clareza quais são as competências que atendem a cada uma das demandas. Assim, as entregas ganham mais eficiência e qualidade. Já as demandas estratégicas e projetos, por sua vez, ganham mais foco.

Otimização da demanda

Assim como as equipes são divididas de maneira estratégica, para atenderem atividades, as demandas são organizadas por prioridade e têm os seus processos otimizados pelo outsourcing.

Isso faz com que as entregas simples fiquem mais ágeis, bem como, as demandas estratégicas recebam mais atenção.

Tecnologia de ponta

Uma coisa é certa: a tecnologia não para de evoluir nem por um segundo. No entanto, as empresas que prestam esse tipo de serviço estão sempre à frente nas novidades. Em especial, sobre os softwares e hardwares do mercado.

Com isso, os profissionais oferecem todos os recursos que você conhece, em suas versões mais recentes. Assim, sua empresa se destaca perante o mercado.

Redução de custos

Por fim e muito relevante, uma vantagem que é um dos principais fatores de decisão da contratação de uma empresa de outsourcing de TI.

Cortar os gastos é sempre o foco de qualquer gestor e empresa, para manter a gestão funcionando perfeitamente. Sendo assim, essa é uma tática para reduzir o planejamento de orçamento e manutenção de recursos do setor.

Modelos de Outsourcing de TI: BPO e BTO

Uma dúvida muito comum entre os gestores que buscam por outsourcing, é quando se deparam com os modelos que encontram. São eles o BPO e o BTO e, apesar de terem nomes e finalidades bem próximas, eles possuem funções muito distintas.

BPO é a sigla de Business Process Outsourcing. Trata-se, portanto, da terceirização daquelas atividades que não estão diretamente com o core business. Ou seja, não é sobre a atividade-fim. É sobre o controle e a execução de funções tidas como secundárias.

O BTO, por sua vez, é a sigla sobre Business Transformation Outsourcing. Este, no entanto, é tido como uma opção de outsourcing mais avançada. Pois, nesse modelo, além das funções do BPO, ele assume também todo o know how sobre as rotinas dos processos administrativos, a fim de atingir mais inovações, a partir das otimizações da estrutura.

Os profissionais desse modelo se unem, com o objetivo da melhoria dos processos. Para tanto, criam funcionalidades mais inteligentes, de acordo com as necessidades dos departamentos.

Como escolher o melhor fornecedor de outsourcing de TI para a minha empresa?

De início, é importante entender que a contratação de uma empresa é sempre um passo muito delicado para o negócio. Por isso, é necessário avaliar todos os detalhes com muita atenção, para fechar o contrato com um fornecedor que realmente trará todas as vantagens esperadas.

Para tanto, faça as seguintes análises:

Mapeie os problemas de sua empresa

Liste todas as necessidades da empresa e entenda todos os problemas que podem ser resolvidos, a partir dessa solução. Assim, será possível entender quais são os serviços e profissionais necessários, para atender a empresa.

Liste possíveis fornecedores

Assim como todas as outras requisições feitas em empresas, a busca por outsourcing de TI também deve conter mais de um fornecedor. Isso é importante, no entanto, para que seja possível fazer comparações e entender qual é a empresa mais preparada para atender suas necessidades.

Pesquise a reputação das empresas no mercado

Registro regularizado, feedbacks dos clientes, sejam atuais ou antigos, diferenciais, pontos fortes e fracos de cada uma das empresas, lista de soluções, referências, comprovações de experiência em outsourcing (cases, base de clientes, projetos entregues, entre outros).

São muitas as informações possíveis nesse ponto. Tente levantar o máximo delas e avaliá-las com cuidado, para entender qual é ideal para fazer parte dos fornecedores da empresa.

Entenda quais metodologias de outsourcing de TI são aplicadas

Metodologias ágeis e tecnologias dinâmicas são as melhores opções para qualquer setor que pretende contratar esse tipo de serviço. Isso porque, elas agregam mais produtividade, com custo mais baixo.

Além disso, entenda se o fornecedor desenvolve soluções mobile. Isso porque, ela torna-se capaz de ser integradas às ferramentas de gestão usadas em diversas empresas.

Conheça a política de suporte e atendimento

Quais são os horários de expediente e atendimento desse fornecedor? Eles estão de acordo com a demanda do seu negócio? Nesse ponto, considere quem garante a atenção que a empresa precisa, para atingir os melhores resultados.

Agora que você já aprendeu sobre a importância do outsourcing de TI para as empresas, acesse nosso blog e conheça alguns meios para manter sua rede mais segura.

Até a próxima!