Contratar serviços de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação) é sempre um desafio. O gestor precisa levar em consideração aspectos como preço, experiência anterior, qualidade dos serviços, credibilidade e profissionalismo do provedor de serviços.
Um dos documentos que apoiam o gestor no gerenciamento destes contratos é o Acordo de Nível de Serviços – ANS, ou também conhecido como SLA (Service Level Agreement).
Um ANS protege tanto o cliente quanto o fornecedor de um mal alinhamento de expectativas, do tipo: “Eu imaginei que isso era responsabilidade de vocês.” ou “Desculpe mas isso não está no escopo”.
Na prática, este acordo será utilizado em três ocasiões:
1. Na hora de fechar o contrato, para deixar claro a todos a abrangência dos serviços, o escopo e as métricas de qualidade.
2. Na hora de acompanhar o serviço periodicamente. Provavelmente seu provedor de serviços entrega relatórios de SLAs e você deve comparar o que foi acordado com o que está sendo entregue.
3. Na hora de realizar um cancelamento de contrato. Este é o momento que o gestor utiliza o acordo para justificar um distrato por quebra de SLA/ANS.
O site ITSM na Prática tem um artigo bem bacana com os 5 passos para definir um bom acordo de nível de serviços.
Boa leitura 🙂