É muito comum em uma área de tecnologia da informação, algumas ferramentas ou métodos serem confundidos. E é claro que com o Service Desk e o Help Desk não seria diferente.

Mas, se você está na área de TI há algum tempo, já é hora dessa confusão cessar de uma vez por todas!

Hoje, nesse artigo que preparamos para você, vamos te ajudar a entender melhor sobre cada um desses sistemas de suporte, e quais são as características que os diferenciam.

Além disso, vamos te mostrar de que maneira um sistema de Service Desk pode beneficiar o seu negócio. Então, para ter todas essas informações, continue a sua leitura e confira tudo!

Afinal, o que são os sistemas de Service Desk e Help Desk?

Ainda nos dias de hoje, existem muitos profissionais que acreditam que esses dois serviços são iguais e não entendem a sua relação com o modelo ITIL.

No entanto, eles são bastantes diferentes. Por isso, é muito importante entendê-los adequadamente e escolher aquele que mais se encaixa nas necessidades do seu negócio.

Service Desk

Usando a tradução livre desse termo, podemos tê-lo como uma central de serviços. O mesmo, oferece um único ponto de contato entre clientes, colaboradores e parceiros de negócio.

Uma das suas principais funções, é contribuir para que os usuários recebam a ajuda necessária em tempo hábil, garantindo uma melhora no serviço e aumento da satisfação do cliente.

No entanto, agilizar o atendimento, é apenas uma das inúmeras funções desse modelo de atendimento. Essa solução, geralmente, inclui um Catálogo de Serviços, que formaliza os processos e recursos necessários para entregar um determinado serviço. Assim, é possível que ele seja solicitado por um usuário final ou clientes internos, como pessoas do próprio time de TI.

Com o chamado Gerenciamento de Serviços Corporativos, ele consegue oferecer suporte para toda a organização, englobando todos os setores de um negócio.

Help Desk

Esse serviço, popularmente conhecido como “balcão de ajuda”, tem como principal objetivo realizar um atendimento direto com os clientes. Dessa forma, ele é capaz de solucionar problemas rotineiros simples, que podem ser solucionados com uma maior facilidade, como por exemplo:

• Esclarecimento de dúvidas;
• Reclamações;
• Registro de problemas e falhas;
• Requisição de serviços.

Esse serviço pode ser realizado tanto por uma equipe interna, quanto por uma terceirizada. No caso de terceiros, o atendimento funciona como se fosse um call center.

Quais são as principais diferenças entre esses dois modelos de serviços?

Agora que você sabe o que é cada um deles, já deve ter começado a perceber as pequenas diferenças visíveis que existem entre cada um.

No entanto, podemos citar como a principal diferença, a complexidade das solicitações. O Service Desk, lida com demandas que envolvem falhas na segurança, manutenção de servidores e permissões de acesso.

Já, quando pensamos no Help Desk, temos um suporte que se limita a solicitações mais simples e rotineiras, como troca de senhas, instalação de aplicativos etc.

Sendo assim, apesar do Service Desk ser considerado por muitos como a melhor opção, é importante que você entenda qual é a necessidade do seu negócio para saber identificar o ideal para você!

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A solução de Serviços Gerenciados da Strati, além de oferecer todo o suporte de TI que a sua infraestrutura precisa, ainda garante o melhor da Segurança da Informação com atuação 24×7, para atender os seus clientes com proatividade e prontidão!

O nosso monitoramento NOC, conta com uma equipe multidisciplinar especialista em infraestrutura de TI e segurança da informação.

O suporte de Service Desk remoto da Strati, segue o conceito de SPOC (Single Point of Contact), onde todo chamado de usuário aberto via telefone, e-mail ou portal de serviços cai na nossa equipe de atendimento, tentando resolver o problema no primeiro contato.

Além disso, contam também com um ótimo suporte de Field Service, que é quando os seus profissionais especializados e qualificados são os responsáveis pelo atendimento presencial aos usuários quando não é viável realizá-lo de forma remota. Com isso, eles podem realizar visitas técnicas semanais, quinzenais ou anuais.

E não paramos por aí, os profissionais desse suporte ainda realizam a manutenção proativa de todo o ambiente.

E para que essa solução entregue cada vez mais serviços de qualidade para os seus clientes, o Digital Work da Strati ainda conta com os melhores parceiros e certificações do mercado.

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