Quando uma empresa procura uma prestadora de serviços de TI, surgem dezenas de questionamentos, dúvidas e incertezas sobre a escolha. Seja o receio de que ela não esteja alinhada com as necessidades do negócio, da falta de suporte técnico, da insuficiência da infraestrutura disponível ou mesmo do valor do serviço. Para ajudar empresários nesse desafio, foi criada a certificação ISO 20000, uma norma internacional para gerenciamento de serviços de TI que garante que a solução atende a requisitos essenciais.
Um Sistema de Gerenciamento de Serviços de TI (SGTI) certificado pela ISO/IEC 20000 substitui a BS15000, Norma Britânica internacionalmente reconhecida. Depois que a empresa prestadora de serviços adquire o selo, ela deve seguir um código que descreve as melhores práticas nesse processo e garante uma melhoria constante nos serviços fornecidos. A norma, portanto, traz benefícios e garantias para as duas partes envolvidas:
– Para a prestadora de serviços, demonstra que possui controles e procedimentos adequados implementados para entregar serviços de TI rentáveis e com qualidade. A certificação pode ser usada como um diferencial para ganhar competitividade, confiabilidade e a consistência dos serviços de TI.
– Para quem contrata o serviço de TI, contribui para a assertividade na escolha da prestadora, ajudando a selecionar e gerenciar prestadores de serviço externos com base em pré-requisitos mundialmente reconhecidos e não apenas em “achismos”. Além disso, o processo de certificação pode reduzir a quantidade de auditorias de fornecedores, reduzindo custos.
Você pode estar se perguntando como uma norma pode trazer tantas vantagens. O segredo da ISO 20000 é ter como requisitos a definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento. Somente após seguir todos esses passos é que pode-se assegurar a qualidade na prestação de serviços de TI. A fornecedora de serviços precisa seguir normas relacionadas a cinco etapas do processo:

• Planejamento e implementação
• Entrega de serviços (SLA)
• Relacionamento
• Solução, liberação e controle

Obedecendo essas normas, fica bem mais fácil identificar as necessidades dos clientes e gerenciar as mudanças dessas demandas quando necessário. Novamente, lembramos que os benefícios são tanto para contratante como para a empresa contratada para fornecer os serviços.
Você já deve ter lido que, atualmente, o sucesso empresarial está diretamente ligado à eficiência da área de TI. É claro que algumas empresas dependem mais do que outras desses serviços, mas o aumento da vantagem competitiva como consequência de um serviço de TI otimizado e alinhado com os objetivos e estratégias da empresa é bem-vindo em qualquer dos casos.
Ainda tem alguma dúvida sobre a certificação ISO 20000? Deixe sua pergunta no campo de comentários que tentaremos lhe ajudar.